"Женщина плюс..."РАППОРТ

Раппорт

Перевод главы из книги Джени Лабордэ

Нашу новую рубрику «ИСКУССТВО ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ» продолжают практические советы по установлению взаимопонимания в процессе делового общения, заимствованные из книги Дженни Лабордэ (Genie Z.Laborde «Influencing with Integrity»: Management Skills for Communication and Negotiation).

Английское слово «раппорт», происходящее от французского глагола «rapporter» («возвращать», «ссылаться»), означает «согласие», «гармоничные отношения», «соответствие». Раппорт - это процесс установления взаимопонимания, имеющий огромную важность при любом общении, в том числе и в деловых отношениях. Без него вам вряд ли удастся получить повышение, добиться продвижения, обрести друзей. Можно уподобить раппорт деньгам: когда его нет, потребность в нем возрастает, а когда он есть - открывается множество возможностей.

Установление раппорта - верный путь достижения желаемых результатов общения, к которым вы никогда не придете при отсутствии взаимопонимания.

Как узнать, удалось ли достичь раппорта? Разные люди пользуются разными индикаторами, отмечающими установление взаимопонимания. Лично я определяю это по ощущению определенного уровня комфорта, вызываемого чувством разделяемого (ред. собеседником) понимания. Как же добиться взаимопонимания? В действительности большинству людей удается устанавливать раппорт самым естественным образом. Если же этого не происходит, то достижение раппорта требует сознательных усилий и определенных навыков.

Чрезвычайно эффективным способом установления раппорта является процесс зеркального отражения, представляющий собой «подстройку» или приведение в соответствие определенных аспектов вашего поведения: голоса (тона, темпа или того и другого), дыхания; ритма движений, положения тела с аналогичными аспектами поведения вашего собеседника. Подобное зеркальное отражение довольно часто является естественным результатом раппорта, но может быть использовано и для установления или усиления взаимопонимания.

ПРИВЕДЕНИЕ В СООТВЕТСТВИЕ ТОНА ГОЛОСА И ТЕМПА РЕЧИ

Подстройка» тона голоса и темпа речи с тоном и темпом собеседника - наилучший путь установления раппорта в деловом мире.

Тон голоса может быть высоким или низким, громким или мягким. Темп речи варьируется от быстрого до медленного, с паузами или без. Поскольку большинство людей слабо представляют, каков тон их собственного голоса и темп речи, они вряд ли заметят, что вы подстраиваетесь под них. Хотя, конечно, не следует чрезмерно усердствовать и нарочито подражать собеседнику: ваша задача - просто слегка изменить свой голос и манеру говорить так, чтобы собеседник смог почувствовать, что он понят. Это - очень простой способ (который, кстати, обычно недооценивают) достичь взаимопонимания во время переговоров по телефону.

В качестве подтверждения приведу рассказ менеджера одной компании, принимавшего участие в семинаре, посвященном установлению раппорта: "В наш отдел постоянно поступает множество нареканий от клиентов из Южных штатов. Сначала мы думали, что они обусловлены сложным характером южан. В обязанности работников моего отдела входит связываться по телефону с нашими клиентами со всех штатов и напоминать им о необходимости своевременно высылать платежи. Персонал, работающий на телефонах, по преимуществу составляют уроженцы Нью-Йорка. Теперь я понимаю, что недовольство южан работой нашего отдела вызвано большой разницей в темпе речи персонала и клиентов: южане говорятся значительно медленнее, чем жители Нью-Йорка. Следовательно, нам недостаточно просто придерживаться политики учтивого обращения к клиентам, но необходимо предпринять нечто большее."

Еще один пример из собственной жизни приводит другой участник семинара. У него угнали автомобиль, и он обратился в страховую кампанию, чтобы получить компенсацию по страховке. В течение нескольких недель он вел переговоры, однако компания никак не желала выплачивать ему деньги. Тогда он позвонил в головной офис компании, расположенный в штате Техас. Темп речи управляющей головного офиса, отвечавшей ему с другого конца телефонной линии, существенно отличался от его собственного. Развитый музыкальный слух помог нашему герою сопоставить темп своей речи с темпом речи управляющей, хотя тон его голоса был намного ниже. Результат, по его словам, оказался весьма впечатляющим: он не только получил чек уже на следующий день, но и сумма, выплаченная по страховке, превзошла его ожидания.

Если вы говорите намного быстрее или медленнее, чем ваш собеседник, постарайтесь подкорректировать свой темп речи лишь слегка. Предположим, вы - коренной житель Нью-Йорка. Тогда внезапный переход к протяжному произношению южан может привести вас полное замешательство. Однако, не следует драматизировать ситуацию и думать, что вам придется полностью менять привычный темп речи - от вас требуется лишь незначительное замедление скорости вашей речи, которое не должно быть даже замечено. Фактически, требование элегантности и непринужденности в использовании относится к любой из техник, применяемых для установления взаимопонимание. Еще один совет: не применяйте большего количества техник, чем требуется для решения вашей проблемы. Возможно, вам достаточно лишь незначительно отрегулировать темп речи, чтобы прийти к желанным результатам (при условии, конечно, что вы сами знаете, чего хотите достичь в результате общения, и можете понять, к чему стремиться ваш собеседник). Вообще говоря, проявление искренней заинтересованности в отношении своего собеседника и внимания к тому, чего он хочет получить в результате общения, - самый верный способ установить взаимопонимание.

Научиться приводить свой темп речи в соответствие с темпом речи другого человека не очень сложно. Осознать разницу в скорости произношения - значит уже сделать первый шаг. Затем можно попрактиковаться в подстройке темпа речи в среде друзей и близких (начинать экспериментировать на боссе я не советую). Позднее вам удастся овладеть не только темпом своей речи, но и тоном голоса, что значительно увеличит вашу способность устанавливать раппорт.

ПОДСТРОЙКА ДЫХАНИЯ

Второй путь, помогающий достичь взаимопонимания, заключается в «подгонке» скорости или частоты дыхания. В большинстве случаев достаточно небольшой практики, чтобы научиться определять скорость дыхания других людей. Однако, если тело человека закутано в несколько слоев одежды (например, на нем надеты рубашка, жилет и куртка) вам будет сложно уловить движение его груди или живота. К тому же некоторые люди имеют слабое поверхностное дыхание, которое практически незаметно для стороннего наблюдателя. В таком случае следует поискать глазами, не вырисовывается на каком-либо фоне силуэт человека, и по тому, как поднимаются и опадают края плеч силуэта, можно оценить скорость дыхания. Определив ритм дыхания собеседника, попробуйте его воспроизвести. Возможно, вам потребуется некоторая практика, но, поверьте, она не займет много времени.

ПРИВЕДЕНИЕ В СООТВЕТСТВИЕ РИТМА ДВИЖЕНИЙ

Подстройка ритма движений, или так называемое «перевернутое зеркальное отражение», является более сложной задачей. Для начала определите, имеет ли ваш собеседник привычку совершать какие-либо повторяющиеся движения. Если это так, начните совершать собственные движения в том же ритме. Например, всякий раз, когда ваш собеседник скребет подбородок, вы можете слегка постукивать карандашом по столу.

Одна из наших студенток по имени Труди попробовала впервые использовать «перевернутое зеркальное отражение» на одном из руководителей фирмы, в которой она работала (что я опять-таки не советую делать). Сразу же после окончания нашего семинара, Труди было необходимо присутствовать на заседании, в ходе которого руководители фирмы должны были рассматривать бюджет ее проекта. Проблема заключалась в том, что вице-президент фирмы, собственно и принимающий решения, был известным противником проектов такого типа. Труди в отчаянии позвонила моему партнеру в Нью-Йорк, умоляя его дать ей совет. Ей во что бы то ни стало нужно было добиться взаимопонимания с вице-президентом, а это казалось невозможным. Вице-президент был нервным, энергичным человеком, тогда как Труди, напротив, являлась натурой спокойной и довольно медлительной. Казалось, они не совпадали ни в чем!

Мой партнер напомнил Труди о технике «перевернутого зеркального отражения». И вот началось собрание. Всякий раз, когда вице-президент шагал взад-вперед, Труди слегка постукивала каблучком. С каждым его оборотом она меняла постукивание. Это сработало. Ей удалось установить раппорт, и ее проект был одобрен.

Можно предвидеть возражения скептиков, что, дескать, проект был одобрен благодаря личному обаянию Труди или отменно-хорошему настроению вице-президента в тот день, а техника «перевернутого зеркального отражения" здесь не при чем. Что ж, каждый человек имеет собственную уникальную карту действительности, по которой ему легче ориентироваться. Название того или иного объекта на этих картах меняется в зависимости от владельца. То же самое происходит и в отношении рациональных обоснований, к которым люди прибегают, чтобы объяснить причины тех или иных следствий. Они также сильно варьируются от человека к человеку, и вопрос, какой интерпретации придерживаться - дело вкуса. Синтонические техники значимы не сами по себе, а постольку, поскольку их целостное использование, по-видимому, приводит к достижению желаемых результатов. И Труди получила тот результат, к которому стремилась.

Использование «перевернутого зеркального отражения» почти никогда не привлекает внимания собеседника, поскольку собственные привычные движения (кто-то, например, постоянно поправляет очки, другой - накручивает волосы на палец, третий - потирает нос и т.д.) люди совершают настолько автоматически, что не замечают их. Если ваш собеседник или собеседница имеет подобного рода привычку, подстройтесь под его/ее ритм, например, покачивая ногой, постукивая карандашом или пальцем.

Почему же, собственно, подстройка ритма оказывает влияет на установление взаимопонимания? Мы не уверены, что можем дать исчерпывающий ответ на этот вопрос. По-видимому, раппорт относится к феноменам, обладающим естественным ритмом, вроде того, что был описан Итжаком Бентовым в книге «Stalking the Wild Pendulum» («Шествие дикого маятника»). Суть феномена маятника заключается в том, что когда мы вешаем на стену часы разного размера, маятники которых имеют одну и ту же длину, через некоторое время колебания маятников синхронизуются. Обсуждая явление синхронизации, наблюдаемое как у механизмов, так и у людей, Бентов приходит к выводу, что "периодические события, достаточно близкие по частоте, происходят в фазе (или «в ногу») друг с другом, поскольку этот путь, найденный природой, является наиболее экономичным с точки зрения энергии".

ПРИВЕДЕНИЕ В СООТВЕТСТВИЕ ПОЛОЖЕНИЯ ТЕЛА

Воспроизведение позы вашего собеседника является последней техникой «зеркального отражения», наиболее простой и очевидной, однако требующей достаточной тонкости и мастерства. В противном случае люди вас неправильно поймут или подумают, что вы над ними насмехаетесь. «Зеркальное отражение» положений тела, спонтанно происходящее в ситуациях, когда между людьми уже существует взаимопонимание, может быть миной-ловушкой для новичка, решившего применить эту технику для установления раппорта.Если вы решили опробовать технику «зеркального отражения» положений тела, делайте это в ситуациях, не сопряженных с риском. Не тестируйте ее на вашем начальнике!

В то же время проведение подобного эксперимента в автобусе или в самолете может доставить массу удовольствия. Не удивляйтесь, если незнакомцы неожиданно начнут дружелюбно к вам обращаться. Вы можете также понаблюдать в ресторанах, аэропортах, и других общественных местах, как люди неосознанно копируют позы друг друга. Поверьте, вы будете крайне удивлены тому, что раньше не замечали этого естественного копирования, которое теперь так бросается в глаза.

Процесс установления и поддержания раппорта - это путь синхронизации различных жизненных опытов, ценностей и смыслов человеческого бытия. Судя по всему, взаимопонимание между людьми увеличивается благодаря внешней подстройке (поз, ритмов движений и т.д.), которая подчеркивает сходство и затушевывает различия. Использование естественного феномена в собственных интересах, может вызвать внутреннее сопротивление у чрезмерно совестливых людей. Однако не следует забывать, что в ходе общения вы никогда не достигнете желаемых результатов, если не будете учитывать ожиданий вашего собеседника. Таким образом, лучшее взаимопонимание необходимо вам обоим.

Итак, еще раз повторим основные шаги. Вы начинаете с того, что проверяете собственные ощущения, которые помогают вам решить, есть ли между вами и вашим собеседником взаимопонимание. Если оно наличествует, вы можете непосредственно сообщить собеседнику о тех результатах, которых вы ожидаете от общения. Если нет, проверьте собственные чувства по отношению к человеку - доверяете ли вы его/ее компетенции? Если вы уверены в компетенции вашего собеседника, используйте вышеизложенные техники «зеркального отражения» для установления раппорта. Если вы не уверены, найдите средство, чтобы разрешить свои сомнения.

Однако, ситуация может осложняться не только вашим недоверием, но и недоверием со стороны другого человека. В этом случае установление раппорта не происходит автоматически, а превращается в весьма непростую, но чрезвычайно интересную задачу. Если вы понимаете, что собеседник сомневается в вашей компетенции, вам необходимо найти способ завоевать его доверие. Вы можете попытаться это сделать самостоятельно или с помощью того, кто в состоянии подтвердить ваш профессионализм. Не забывайте подкреплять доводы в пользу вашей компетенции рекомендательными письмами, хорошо написанными отчетами, телефонными звонками от клиентов, удовлетворенных вашей работой. Короче, если перед вами стоит задача убеждения другого человека в вашей компетенции, подходите к ней творчески. Не возбраняется даже подход «в лоб», когда вы напрямую спрашиваете человека, какие подтверждения ему необходимы для того, чтобы увериться в вашей способности достигать требуемых результатов. Возможно, ваш скептически настроенный коллега расскажет вам, каким, на его взгляд, критериям вы должны удовлетворять. Если вы не в состоянии соответствовать его запросам, то наилучшим выходом из ситуации будет пожать руку и сказать «Всего хорошего!».

Существуют моменты, когда раппорт может быть и даже должен быть разрушен. Как это сделать? Самый простой способ: взглянуть на часы - он срабатывает почти всегда. Можно также постепенно увеличивать дистанцию между вами и собеседником вплоть до тех пор, пока вы не окажетесь на грани возможности слышать без напряжения. Можно также совершить внезапное, неожиданное движение.

Для чего вам может понадобиться разрушить раппорт? Ну, например, для того, чтобы дышать в соответствии с вашим собственным ритмом. Впервые узнав о раппорте и его влиянии на естественные ритмы, я неожиданно поняла, почему часто при общении с людьми я начинаю задыхаться. Дело в том, что лично мне присуще глубокое и медленное дыхание, при котором работает и грудь, и живот. Когда же я нахожусь в процессе раппорта (а было похоже, что я достигала раппорта с любым человеком автоматически и совершенно того не осознавая), то мое дыхание учащается и захватывает только верхнюю часть груди, при этом я начинаю ощущать сильный дискомфорт. Когда все это наконец до меня дошло, то я в течение целой недели, только и делала, что разрушала раппорт направо и налево.

Вам также следует прервать раппорт в том случае, когда чрезмерное взаимопонимание становится для вас вынуждающим фактором. В результате вы оказываетесь почти готовы подписать обязательства, о которых впоследствии можете сильно пожалеть. Чтобы избежать этого раскаяния в будущем, следует прервать раппорт, например, словами: "Мы продвигаемся довольно быстро и, кажется, уже готовы прийти к окончательному соглашению. Давайте немного сбросим темп и сделаем паузу для того, чтобы каждый из нас мог еще раз подробно и внимательно проанализировать наш договор и его возможные последствия." После этого вы можете отступить назад в буквальном смысле и продолжать увеличивать расстояние между вами и вашими собеседниками до тех пор, пока не почувствуете, что освободились из-под влияния чужой воли и готовы трезво и самостоятельно оценить все плюсы и минусы соглашения. Тогда и только тогда следует вновь идти на установление раппорта.

Сила воздействия техник установления раппорта стала очевидной для меня после одного случая, когда я в качестве консультанта по коммуникациям присутствовала на переговорах весьма деликатного характера.

В одно прекрасное субботнее утро мне позвонил незнакомец по имени Дэйв и сказал, что его адвокат посоветовал ему обратиться ко мне, чтобы узнать о навыках ведения переговоров. Дэйв объяснил также, что дело не терпит отлагательства, поскольку в понедельник ему предстоят переговоры с его прежним боссом по поводу обещанных Дэйву комиссионных, составлявших довольно крупную сумму. Ситуация, описанная мне Дэйвом, в общих чертах была следующей.

Дэйв работал в большой кампании по одному из проектов, связанных с передачей земли в аренду, и получал комиссионные с каждого заключенного им договора. Незадолго до его обращения ко мне, Дэйв был отстранен от проекта и переведен в другой филиал. К тому моменту Дэйву как раз удалось заключить несколько крупных договоров (работа, на которую он потратил около двух лет), однако договора еще не были окончательно завизированы. В контракте Дэйва значилось, что в случае его отстранения от проекта, выплата или удержание его комиссионных со всех заключенных им договоров, которые на момент отстранения не доведены до окончательного подписания, осуществляется по усмотрению фирмы. Решение по этому поводу должен был принимать бывший босс Дэйва, мистер Смит, с которым у Дэйва сложились весьма натянутые отношения. Дэйв обоснованно опасался, что в результате враждебного отношения к нему со стороны мистера Смита, тот вообще лишит его каких бы то ни было процентов.

Я объяснила Дэйву, что двух дней совершенно недостаточно, чтобы овладеть необходимыми ему навыками, но пообещала присутствовать на его переговорах с мистером Смитом в понедельник.

Я встретилась с Дэйвом за полчаса до начала переговоров, успокоила его и призвала вспомнить все те моменты, когда он ощущал уверенность в себе. Затем наступило время встречаться со Смитом.

В кабинете мистера Смита собралось четыре человека: он сам, Дэйв, Гэйл (прежняя помощница Дэйва, которой также должна была причитаться часть комиссионных) и я. Кабинет Смита напоминал квадратный аквариум: две застекленных стены выходили наружу, сквозь две другие можно было наблюдать пятьдесят перегороженных клетушек, в которых трудились другие служащие.

Когда Смит узнал, что Дэйв привел "специалиста по коммуникациям," он впал в истерику: начал кричать, топать ногами и швырять бумаги. Он орал, что не будет вести переговоры, пока я нахожусь в его кабинете. Дэйв, Гэйл и я молча наблюдали. Люди в клетушках не отрывались от работы. Минут через пять, Смит несколько остыл, и сказал, что я могу оставаться в кабинете при условии, что не произнесу ни слова. Он все еще пребывал в состоянии возбуждения, но перестал кричать и бегать взад-вперед по кабинету. Через некоторое время все расселись: Смит на свое крутящееся кресло, я - на стул позади Дэйва, Гэйл - на краешек дивана. Я начала приводить ритм своего дыхания в соответствие с дыханием Смита. Он все еще был возбужден. Откинувшись на спинку кресла, он поставил каблуки на опору кресла, высоко задрав колени. На мне была надета короткая юбка, поэтому я могла воспроизвести его позу только частично. Спустя некоторое время, я снизила частоту дыхания до более спокойного уровня и заметила, что Смит также начал дышать медленнее и глубже. Темп дыхания Дэйва и Гэйл также пришел в соответствии с дыханием Смита, что было благоприятным признаком наступления взаимопонимания. Больше мне ничего не пришлось делать.

Тем временем, Дэйв и Смит приступили к обсуждению контракта. В целом Дэйв заключил сорок договоров аренды и, по его подсчетам, его комиссионные должны были составить почти $100,000. В том, что касалось последних договоров, заключенных Дэйвом и не успевших пройти акт подписания, Смит только поинтересовался процентом, обещанным Дэйву фирмой, и когда Дэйв назвал ему цифру, сказал: "OK!".

По прошествии часа переговоров, прощаясь со Смитом и пожимая ему руку, я заметила, что действительно получила удовлетворение от переговоров, хотя и не могла сказать ни слова. Он утешил меня словами: "Что ж, умение слушать - одна из самых важных составляющих переговоров."